Prozesse beschreiben mit einem Leitfaden für Aufgabenketten und Rollen

Das Wichtigste auf einen Blick

• Eine Aufgabenkette besteht aus mindestens drei Aufgaben mit Rolle, Eingabe und prüfbarem Ergebnis.
• Jede Aufgabe erhält ein Datenblatt mit Auslöser, Tätigkeit, Ergebnis, Übergabe und Frist.
• Rollen werden als Funktion benannt, etwa Sachbearbeitung Vertrieb, nicht als Person.
• BPMN 2.0 ist der Standard für die grafische Übergabe an Fachbereich und IT.
• Referenzbeispiel ist der Auftragsdurchlauf von der Bestellung bis zur Rechnungsfreigabe.

Aufgabenketten in der tatsächlichen Reihenfolge aufbauen

Eine Aufgabenkette entsteht aus dem gelebten Ablauf, nicht aus dem Organigramm. Wer Prozesse beschreiben will, beginnt mit einer Begehung am Arbeitsplatz: Wer nimmt die Bestellung an, wer trägt sie ein, wer prüft das Kreditlimit? Notiert wird in der Reihenfolge, in der die Arbeit tatsächlich durch das Haus läuft.

Für eine erste Aufnahme reichen zwei Stunden. In diesem Zeitfenster lassen sich die Aufgaben eines überschaubaren Abschnitts aufnehmen und direkt mit den Bearbeitern abstimmen. Größere Ketten werden geteilt, etwa in Bestelleingang, Kommissionierung und Fakturierung.

Der Auslöser steht am Anfang jeder Kette. Er ist ein Ereignis von außen, ein Dokument, eine E-Mail oder ein Datensatz, oder ein Termin aus dem eigenen Haus. Fehlt der Auslöser, lässt sich später nicht prüfen, ob die Kette vollständig ist.

Zählen Sie die Aufgaben mit. Ketten mit drei bis sieben Aufgaben bleiben lesbar. Ab etwa zehn Aufgaben empfiehlt sich eine Aufteilung in Teilketten, die jeweils mit einem eigenen Ergebnis enden.

Soll und Ist werden getrennt aufgenommen. Der Soll-Ablauf steht in der Arbeitsanweisung, der Ist-Ablauf zeigt sich in Rückfragen, Zwischenablagen und Notizzetteln. Beide Fassungen werden notiert, bevor entschieden wird, welche künftig gelten soll.

Für die Aufnahme genügt ein Blatt je Kette. Notiert werden Aufgabennummer, Rolle, Eingabe, Ergebnis und Frist in getrennten Spalten. Die Reihenfolge ergibt sich aus dem Gespräch, nicht aus der Spaltenlogik.

Rollen, Eingaben und Ergebnisse auf dem Datenblatt

Für jede Aufgabe wird ein Datenblatt gefüllt. Es hat sechs Felder und passt auf eine halbe Seite.

Feld	Inhalt	Beispiel Auftragsabwicklung
Auslöser	Ereignis oder Eingang, der die Aufgabe startet	Bestelleingang im Kundenportal
Rolle	ausführende Funktion mit Vertretung	Vertrieb Innendienst
Eingabe	Dokument, Datensatz oder Entscheidung, die vorliegen muss	Bestellung mit Artikelnummer, Menge und Liefertermin
Tätigkeit	konkrete Handlung in einem Satz	Vollständigkeit und Zahlungsart prüfen
Ergebnis	prüfbarer Zustand oder Datensatz	freigegebener Auftragsentwurf
Übergabe und Frist	Empfänger und Zeitvorgabe	Weiterleitung an Finanzbuchhaltung, 30 Minuten

Die Rolle wird als Funktion benannt, nicht als Person. "Vertrieb Innendienst" bleibt gültig, wenn Mitarbeiter wechseln. Hinter jeder Rolle steht eine Vertretung, sonst reißt die Kette bei Urlaub oder Krankheit.

Eingaben und Ergebnisse müssen prüfbar sein. Ein Ergebnis ist ein Dokument, ein Datensatz, ein Status oder eine Entscheidung mit Datum. Formulierungen wie "abgestimmt" oder "geklärt" tragen nicht, weil der Abschluss nicht nachweisbar ist.

Die Eingabe einer Aufgabe ist das Ergebnis der vorherigen. Stimmen beide nicht überein, klafft eine Lücke in der Kette. Diese Prüfung kostet wenige Minuten und spart die meisten Rückfragen im späteren Betrieb.

Als Vorlage dient eine Tabelle mit einer Zeile je Aufgabe. Aus ihr entsteht später das Prozessbild, ohne dass Inhalte neu erhoben werden müssen. Änderungen werden zuerst im Datenblatt eingetragen und danach ins Modell übertragen.

Beispiel aus der Auftragsabwicklung in fünf Schritten

Der folgende Durchlauf zeigt eine Kette von der Bestellung bis zur Rechnung. Die Zeitangaben sind Erfahrungswerte und je Haus unterschiedlich.

1. Bestellung prüfen. Rolle: Vertrieb Innendienst. Eingabe: Bestelleingang im Portal. Ergebnis: geprüfte Bestellung. Dauer: etwa 30 Minuten.
2. Kreditlimit prüfen. Rolle: Finanzbuchhaltung. Eingabe: geprüfte Bestellung und Kundenkonto. Ergebnis: Freigabe oder Sperre. Dauer: etwa 15 Minuten.
3. Auftrag anlegen. Rolle: Auftragserfassung. Eingabe: freigegebene Bestellung. Ergebnis: Auftrag mit Auftragsnummer im ERP. Dauer: etwa 20 Minuten.
4. Kommissionieren und versenden. Rolle: Lager. Eingabe: Auftrag mit Liefertermin. Ergebnis: Ware mit Lieferschein auf dem Weg. Dauer: ein Arbeitstag.
5. Rechnung stellen und freigeben. Rolle: Rechnungswesen. Eingabe: Lieferschein und Auftrag. Ergebnis: versandte Rechnung. Dauer: zwei Arbeitstage.

Jede Aufgabe hat damit Rolle, Eingabe, Ergebnis und Frist. Zwei Übergaben laufen über Abteilungsgrenzen und sind ausdrücklich benannt.

Varianten werden als eigene Ketten geführt, nicht als Fußnote in der Hauptkette. Eine Bestellung auf Vorkasse hat andere Schritte als eine auf Rechnung. Zwei getrennte Ketten mit gemeinsamem Start bleiben lesbar.

Wer eine Kette zum ersten Mal aufnimmt, schätzt Fristen meist zu knapp. Nach zwei Wochen Laufzeit werden die Angaben mit den tatsächlichen Zeiten aus dem System verglichen und korrigiert.

Fristen und Übergaben prüfbar machen

Eine Übergabe ist erst dokumentiert, wenn Empfänger und Zeitvorgabe feststehen. "Weiterleitung an den Vertrieb" bleibt unvollständig. Besser ist "Weiterleitung an Vertrieb Innendienst, spätestens 30 Minuten nach Freigabe".

Zu jeder Übergabe wird die Form festgehalten: System, E-Mail oder persönlich. Systemübergaben lassen sich später automatisieren, persönliche Übergaben bleiben Handarbeit und sollten selten sein.

Fristen gehören an die Aufgabe, nicht in eine Fußnote. Bearbeitungszeit und Wartezeit werden getrennt notiert. So zeigt sich schnell, ob die Durchlaufzeit aus der Bearbeitung oder aus Wartezeiten entsteht.

Für den Fall der Überschreitung wird eine Eskalation benannt. Sie besteht aus Empfänger und Zeitpunkt, etwa dem Teamleiter nach zwei Stunden. Ohne Eskalation bleibt eine Frist eine Absichtserklärung.

BPMN 2.0 als Notationsstandard für die Übergabe

Sobald die Ketten stehen, werden sie in ein Modell übertragen. BPMN 2.0 liefert feste Symbole: Kreise für Ereignisse, abgerundete Rechtecke für Aufgaben, Rauten für Verzweigungen, Pfeile für den Ablauf. Der Standard stammt von der Object Management Group und liegt als ISO/IEC 19510 vor.

Rollen werden in BPMN als Lanes abgebildet, also als Bahnen innerhalb eines Pools. Jede Lane entspricht einer Rolle aus dem Datenblatt. Was eine Norm ist und wie sie entsteht, erklärt DIN in seinem Basiswissen zu Normen und Standards.

Verzweigungen brauchen eine Bedingung und einen Standardweg. Im Beispiel führt eine gesperrte Kreditlinie zurück in die Klärung mit dem Kunden. Ist kein Weg markiert, bleibt das Modell für die IT unbrauchbar.

Von der Beschreibung zur Automatisierung

Erst wenn Rollen, Eingaben und Fristen stehen, lohnt der Blick auf die Automatisierung. Kandidaten sind Aufgaben mit klaren Regeln, etwa die Kreditlimitprüfung oder die Rechnungserstellung. Welche Rahmenbedingungen und Förderungen für solche Vorhaben gelten, bündelt das Bundesministerium für Wirtschaft und Klimaschutz.

Vor der Auswahl eines Werkzeugs wird geprüft, welche Aufgaben das Modell ausführen soll. Formulare, Regeln und Schnittstellen zu ERP oder CRM entscheiden über den Aufwand. Werkzeuge für Prozessautomatisierung lesen BPMN-Modelle ein und ergänzen ausführbare Schritte.

Die Einführung wird in Stufen geplant. Zuerst läuft die Kette manuell mit dokumentierten Fristen, danach wird eine einzelne Aufgabe automatisiert. Nach vier Wochen wird gemessen, ob die Durchlaufzeit tatsächlich sinkt.

Messgrößen sind Durchlaufzeit, Nachbearbeitungsquote und Anzahl der Rückfragen. Sie werden vor der Einführung erhoben und danach erneut. Ein Vergleich ohne Ausgangswerte ist wertlos.

Checkliste vor der Freigabe des Prozessbildes

• Jede Aufgabe hat Rolle, Eingabe, Ergebnis, Übergabe und Frist.
• Jede Rolle ist mit einer Vertretung besetzt.
• Jede Verzweigung hat eine Bedingung und einen Standardweg.
• Start und Ende der Kette sind mit einem Ereignis markiert.
• Die Fassung trägt Datum, Autor und Versionsnummer.

Häufige Fragen

Wie viele Aufgaben braucht eine Aufgabenkette mindestens?

Drei Aufgaben reichen für eine sinnvolle Kette, weil erst dann eine Übergabe zwischen zwei Rollen entsteht. Kürzere Abschnitte werden einer größeren Kette zugeordnet.

Wer legt die Rollen fest?

Die Rollen kommen aus dem Fachbereich, nicht aus der IT. Der Prozessverantwortliche bestätigt sie schriftlich. Technische Berechtigungen im System werden davon getrennt geführt.

Reicht eine Tabelle oder muss es BPMN sein?

Für Aufnahme und Abstimmung reicht die Tabelle mit den Datenblättern. BPMN 2.0 wird nötig, wenn das Modell an die IT geht oder automatisiert laufen soll.

Woran erkennt man ein schlecht beschriebenes Ergebnis?

Ein Ergebnis ohne Datum, Dokument oder Status ist nicht prüfbar. Sätze wie "Vorgang bearbeitet" sagen nichts über den Zustand der Aufgabe aus.

Welches Werkzeug eignet sich für die Umsetzung?

Das hängt von Formularen, Regeln und Schnittstellen ab. Einen Vergleich nach Funktionen und Kosten bietet der Anbieter SAP auf einer eigenen Funktionsseite.